E-Commerce en Tiempos de Pandemia
En Argentina, desde principios del mes de Marzo de 2020, irrumpió una de las crisis más grandes de la historia mundial - el COVID-19. Se propagó velozmente a escala global y nos desafió a tomar conciencia y cambiar nuestros hábitos. Uno de ellos llegó para quedarse: la digitalización de lo cotidiano.
Si bien la compra online ya es una experiencia consolidada entre los argentinos y cada vez son más los usuarios que se animan a sumarse a este canal (en 2019 más de 828.000 usuarios compraron por primera vez a través de esta modalidad), analizando al situación actual del E-Commerce, es como si "hubieran transcurrido 3 años en 3 semanas" ya que tanto los usuarios como las empresas aceleraron sus procesos de adopción y desarrollo de los canales digitales respectivamente.
Tanto grandes compañías como PyMES y emprendedores tuvieron que implementar o comenzar a improvisar la apertura de sus canales digitales, no sólo para no perder ventas, sino también para ser parte de este presente.
Sin embargo, muchas empresas, sobre todo PyMES no estaban preparadas para la venta online. En estos momentos las compañías necesitarán, más que antes, de profesionales digitales que las guíen en el proceso de adopción y desarrollo de canales digitales.
Para explicarle todo esto a un Empresario PyME que está arrancando en el mundo del E-Commerce, podríamos hacerlo respondiendo las siguientes preguntas:
¿Qué es el Marketing Digital?
El marketing digital es la aplicación de las estrategias de comercialización llevadas a cabo en los medios digitales. Todas las técnicas del mundo off-line son imitadas y traducidas a un nuevo mundo, el mundo online. En el ámbito digital aparecen nuevas características como la inmediatez, la irrupción de las redes sociales y las herramientas que nos permiten hacer mediciones reales.
Se conocen dos instancias:
Web 1.0: La primera se basa en la web 1.0, que no difiere de la utilización de medios tradicionales. Su mayor característica es la imposibilidad de comunicación y exposición de los usuarios. Solamente la empresa tiene el control de aquello que se publica sobre sí misma.
Web 2.0: Con la web 2.0 nace la posibilidad de compartir información fácilmente gracias a las redes sociales y a las nuevas tecnologías de información que permiten el intercambio casi instantáneo de piezas que antes eran imposibles, como videos, gráfica, etc. Se comienza a usar internet no solo como medio para buscar información sino como comunidad, donde hay relaciones constantemente y feedback con los usuarios de diferentes partes del mundo.
En este nuevo ámbito se desarrolla la segunda instancia del marketing digital ya que los usuarios pueden hablar de la marca libremente. Ellos tienen un poder importantísimo que antes sólo se le permitía a los medios: La opinión.
El marketing digital es el conjunto de diseño, creatividad, rentabilidad y análisis buscando siempre un ROI.
¿Cómo hago para que los posibles consumidores me conozcan y llegar a ellos, es decir, generar demanda para mis productos? ¿Cuáles son las herramientas digitales disponibles?
En el marketing digital se utilizan una enorme variedad de herramientas con el fin de optimizar las tareas en las distintas áreas involucradas en nuestra actividad. Enumeramos algunas de ellas divididas por área:
- Analítica Web: Google Analytics, Search Console, Majestic, Google Tag Manager
- Email Marketing: ClicExperts, MailChimp
- Paid Media: Google Ads, MCC, Bring Ads, Facebook Ads, Twitter Ads
- Diseño: Photoshop, GIPHY, GIMP, Canvas, Unsplash
- SEO: Moz, OnCrawl, Screaming Frog, Yoast, Ahrefs, Semrush
- Reporting: Google Data Studio, Google Spreadsheets, Power Point
- CRM: Zoho, Salesforce, HubSpot
- Herramientas Colaborativas: Asana, Trello, Jira
- Redes Sociales: Facebook, YouTube, Instagram, Twitter, WhatsApp
Una vez que llego a los posibles consumidores, ¿Cómo hago para venderles? ¿Qué herramientas digitales usar?
Existe una gran variedad de medios de pago electrónicos
Tarjeta de débito: el dinero se debita de manera automática e instantánea de la cuenta de ahorro relacionada.
Tarjeta de crédito: Las tarjetas de crédito te permiten dividir tu pago en cuotas.
Tarjetas prepagas: Las tarjetas prepagas dan al usuario un saldo a favor, es decir, ya fueron pagadas con anterioridad. No necesitas tener una cuenta bancaria.
Billeteras electrónicas: Las billeteras electrónicas son una aplicación para teléfonos móviles. Sólo es necesario bajar la aplicación al teléfono y no tiene costo. Podés pagar asociando una tarjeta a la billetera o cargando la billetera con dinero.
BNA+
Cuenta DNI
MODO
TodoPago
VALEPei
QR: Un código QR, es un mecanismo para pagar una compra a través del escaneo de un código de barras. Primero tenés que descargar una aplicación de pagos móviles y asociar una cuenta bancaria, tu tarjeta de crédito o tu saldo virtual.
MercadoPago
Transferencias Bancarias: Las transferencias bancarias permiten enviar dinero entre dos cuentas y se puede realizar a través de tu billetera virtual, el home banking o el mobile banking. Para realizar o recibir una transferencia bancaria sólo tienes que conocer el número de CUIL/CUIT y CBU o el ALIAS CBU o CVU de la persona a quien quieres enviarle dinero.
Brubank
Rebanking
Wilobank
- DEBIN: (débito inmediato) es un método de pago que permite a quien quiere hacerse de dinero, realizar una instrucción de débito en cuenta de forma online las 24 horas y todos los días de la semana. Una vez realizada la instrucción, debe ser aceptada por su receptor para recibir los fondos de forma inmediata.
Una vez que llegué a los clientes, ¿Cómo fidelizar? ¿Qué herramientas utilizar?
1. Construir relaciones en lugar de enfocarse en vender
2. Exceder las expectativas
3. Crear una estructura centrada en el cliente
4. Brindar atención personalizada
5. Tener un equipo de trabajo personalizado
6. Armar planes de fidelización
7. Sorprender a los clientes con detalles emocionales
8. Brindar precios especiales
9. Pedir sugerencias y retroalimentación por parte de los clientes
Algunas herramientas para fidelizar y mejorar la experiencia con los clientes:
- Consumer Barometer: Herramienta gratuita e interactiva de Google que ayuda a cuantificar el papel que juegan los medios online en la toma de decisiones del consumidor. Permite crear y descargar datos personalizados e información sobre sectores específicos.
- Engagor: Monitoriza y analiza datos en redes sociales. Rastrea menciones y permite gestionar la presencia en medios sociales de nuestra marca o empresa.
- Insightly: Gestión de clientes, socios, vendedores y proveedores pensada para pequeñas empresas.
- Klaviyo: Permite enviar mails personalizados y automáticos a los usuarios de la base de datos de una empresa según sus gustos y comportamientos de compra.
- Olark: Sencillo sistema de chat que puede incorporarse fácilmente a una página web o blog para ofrecer atención instantánea a clientes o visitantes
¿Cómo analizo los resultados de este proceso?
Para analizar los resultados de este proceso es necesario saber como medirlo y, más importante aún, ser capaz de medirlo - es decir, contar con las herramientas de marketing digital adecuadas.
Entre estas herramientas se encuentran los software de marketing analítico que permiten medir el rendimiento de todas tus campañas de marketing en un sólo lugar con analíticas, informes y paneles integrados.
¿Qué estrategia de inicialización me recomiendan teniendo en cuenta que soy una Pyme?
Es recomendable armar un plan de marketing digital. Es un documento que detalla los pasos a seguir para alcanzar el objetivo que hayas definido como marca. Entre estos pasos se encuentran: el análisis del mercado, el público al que querés apuntar, las acciones de marketing online que vas a llevar adelante, entre otro.
- Realizar un análisis de mercado: Hacer un análisis de mercado, tanto interno como externo, brinda una mirada más objetiva sobre el negocio y puede ayudar a descubrir dónde está parado hoy. Un plan de marketing digital es, en otras palabras, la planificación de la estrategia online de la empresa.
- Definir el objetivo: Dentro del marketing existen tres tipos de objetivos: los de corto plazo (a ser alcanzados en hasta un año), los de mediano plazo (que llevarán entre uno y tres años) y los de largo plazo (que requieren períodos de cuatro años en adelanto.
- Determinar quién es el público: Para poder saber cómo vender tus productos, se debe entender a quién vendérselos. Es allí donde aparece el término buyer persona, el cliente ideal, aquel que está dispuesto a pagar por aquello que vendés.
- Delinear acciones de marketing digital: Existen distintas acciones online se pueden implementar como Marketing de Contenidos, Posicionamiento SEO, Email Marketing, Social Media Marketing y SEM.
- Definir el presupuesto: El presupuesto puede ser en tiempo, en dinero o en ambos. Lo primero que se debe hacer es fijar un número global y luego dividirlo entre las distintas acciones de marketing digital a realizar.
- Prestar atención a las métricas: Medir todo lo que hacés te permitirá atender si cumpliste con tu objetivo, si valió la pena el presupuesto y el esfuerzo invertidos y cuál fue la ganancia que finalmente obtuviste.
Bibliografía:
Social Media Strategy - KB Works: Digital Maketing Services. KB Works.
https://kbworks.org/services/digital-marketing-strategy/social-media-strategy/
The 10 Most Popular Online Payment Gateways for Your Website, Compared. DreamHost.
https://www.dreamhost.com/blog/10-online-payment-gateways-compared/
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